カスタマーハラスメントへの対応方針 POLICY ON HANDLING ABUSIVE CUSTOMER BEHAVIOR
株式会社MIXIおよびグループ各社（以下併せて、当社グループ）は、パーパスである「豊かなコミュニケーションを広げ、世界を幸せな驚きで包む。」を実現するため、お客様との関係を大切にし、誠意を持ったサービスの提供に努めております。
しかしながら、ごく一部のお客様による社会通念上相当な範囲を超える言動（カスタマーハラスメント）により、多くの良識あるお客様へのサービス品質維持や、迅速な対応に支障をきたす懸念が生じております。
当社グループは、従業員およびパートナー企業の皆様、さらには出演者・選手等、当社グループのサービス提供に関わるすべての関係者の人権を守り、安心して業務や活動に取り組み、最高品質のサービスを提供し続ける環境を守るため、以下の通り「カスタマーハラスメント対応方針」を策定いたしました。
カスタマーハラスメントの定義
当社グループでは、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客様からの要求・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員および関係者の就業・活動環境が害されるものを「カスタマーハラスメント」と定義します。
該当する行為の例（これらに限定されません）
暴力・脅迫・暴言
・身体的な攻撃（暴力、接触、物の投げつけ等）
・人格を否定する暴言、侮辱、大声での威嚇
・「殺す」「家に行く」などの脅迫、反社会的な言動
・性別、人種、国籍、宗教、容姿、障がい等の属性を理由とした差別的な言動
過剰、不当な要求
・当社の規約やルールを超えた、理不尽な返金・補償・アイテム付与の要求
・土下座などの過度な謝罪要求、従業員・関係者への処罰要求
・提供していないサービスの強要
拘束、業務妨害
・長時間にわたる電話や居座り、連日の執拗な問い合わせ
・同じ要望の繰り返しによる業務の著しい停滞
・イベント進行や競技運営の妨害行為
プライバシー侵害、セクシャルハラスメント
・従業員・関係者（出演者・選手含む）の個人情報の詮索、SNS等への無断投稿（晒し行為）
・盗撮、無断録音、性的な言動や執拗なつきまとい
カスタマーハラスメントへの対応姿勢
本方針は当社グループにおける基本的な考え方を示すものです。各サービスの利用規約、社会通念（以下、各サービスの利用規約等）に照らし、対象となる行為があったと当社グループが判断した場合には、以下の通り対応を行わせていただくことがございます。
対応の打ち切り
・合理的な解決が見込めないと判断した時点で、以降の対応・返信をお断りさせていただきます。
サービスの利用制限
・事案の内容・程度に応じて、各サービスの利用規約等に基づき、当社グループのサービスのアカウント停止、イベント会場・スタジアムへの入場お断り（出入禁止）等の措置を講じます。
法的措置
・当社グループ従業員および関係者の安全やサービスの運営が脅かされると判断した場合、警察への通報や、弁護士を通じた法的措置を検討・実施します。
お客様へのお願い
多くのお客様におかれましては、日頃より当社グループのサービスを健全にご利用いただき、心より感謝申し上げます。
本方針は、お客様と当社グループが良い関係を築き、持続可能なサービスを提供し続けるためのものです。なお、本方針は正当なご意見やご要望を制限する趣旨のものではありません。
私たちはこれからも、お客様と共に『豊かなコミュニケーション』が生まれる場を創り上げていきたいと考えております。
ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
